Di era digital saat ini, perilaku konsumen telah berubah secara fundamental. Jika dulu konsumen mengandalkan rekomendasi pribadi dari teman atau keluarga, kini mereka semakin mengandalkan ulasan dan testimoni daring. Fenomena ini dikenal sebagai E-WOM (Electronic Word of Mouth), yaitu promosi dari mulut ke mulut secara elektronik yang disebarkan melalui media sosial, forum, blog, pasar daring, atau portal ulasan.
Apa itu e-WOM?
E-WOM mencakup segala jenis informasi, opini, ulasan, atau rekomendasi tentang suatu produk atau layanan yang dibagikan oleh konsumen melalui platform digital. Berbeda dengan iklan tradisional yang biasanya berat sebelah, E-WOM dianggap lebih autentik dan tepercaya karena didasarkan pada pengalaman pribadi.
Contoh e-WOM:
Ulasan produk di platform seperti Amazon, Shopee atau Otto
Ulasan pelanggan di jejaring sosial
Diskusi di forum online seperti Reddit atau gutefrage.net
Video unboxing atau uji coba di YouTube atau TikTok
Mengapa e-WOM Begitu Berpengaruh?
Meningkatkan kepercayaan konsumen
Studi menunjukkan bahwa konsumen lebih memercayai rekomendasi dari pengguna lain daripada iklan tradisional.
Membentuk persepsi terhadap suatu produk
Pendapat orang lain memengaruhi persepsi suatu produk.
Berfungsi sebagai sumber penelitian penting sebelum membeli
E-WOM memainkan peran penting dalam hal ini.
Secara langsung memengaruhi keputusan pembelian
Ulasan yang detail dan kredibel dapat mendorong konsumen untuk segera mengambil keputusan pembelian. Di sisi lain, pengalaman negatif sering kali menyebabkan pembelian dibatalkan.
Bagaimana E-WOM Memengaruhi Perjalanan Pelanggan?
Perjalanan pelanggan biasanya melalui beberapa fase: Kesadaran → Minat → Pertimbangan → Keputusan → Pasca-Pembelian.
E-WOM berperan penting dalam hampir setiap fase ini:
Kesadaran: Konsumen pertama kali menemukan suatu produk melalui postingan atau rekomendasi.
Minat & Pertimbangan: Anda secara khusus mencari pendapat dan pengalaman lebih lanjut.
Keputusan: Mereka membuat keputusan pembelian berdasarkan apa yang mereka baca atau lihat.
Pasca Pembelian (Setelah pembelian): Pelanggan berbagi pengalaman mereka sendiri, yang memulai kembali siklus e-WOM.
Strategi Untuk Manajemen e-WOM yang Efektif
Dorong ulasan organik dan positif
Tawarkan produk berkualitas tinggi dan layanan prima sehingga pelanggan yang puas akan menulis ulasan positif tentang diri mereka sendiri.
Tanggapi umpan balik secara profesional
Baik pujian maupun kritik harus ditanggapi dengan cepat dan sopan. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan menghargai pelanggannya.
Bekerja dengan influencer atau mikro-influencer
Publikasikan testimoni pelanggan di situs web atau media sosial Anda
Testimoni yang autentik meningkatkan kredibilitas dan mendorong dorongan pembelian.
Pantau dan analisis umpan balik secara berkala
Untuk membantu memantau reputasi daring.
Studi Kasus Singkat E-WOM di Industri Perhotelan
Sebuah kafe kecil di Jakarta meningkatkan penjualannya hingga 30% dalam dua bulan setelah beberapa vlogger makanan membagikan ulasan positif di TikTok dan Instagram. Tanpa iklan berbayar, promosi dari mulut ke mulut yang viral ini menghasilkan lonjakan pelanggan bukti nyata dampak e-WOM terhadap perilaku pembelian.
Kesimpulan
E-WOM telah lama menjadi lebih dari sekadar saluran pemasaran tambahan; ia merupakan faktor penentu dalam keputusan pembelian. Pelanggan lebih memercayai pengalaman konsumen lain daripada pesan iklan tradisional. Oleh karena itu, penting bagi merek untuk membangun citra digital yang positif, mengelola umpan balik secara cerdas, dan mempromosikan komunikasi yang aktif dan jujur.
Dalam lingkungan pasar yang semakin kompetitif, bank tidak hanya harus menawarkan produk berkualitas tinggi tetapi juga mampu menjangkau dan meyakinkan calon nasabah secara personal. Salah satu metode paling efektif untuk meningkatkan penjualan produk perbankan adalah strategi penjualan personal.
Mengapa Penjualan Personal Penting dalam Perbankan?
Berbeda dengan produk fisik, produk perbankan seringkali membutuhkan penjelasan dan sangat bergantung pada kepercayaan. Penjualan personal memainkan peran krusial karena:
Deklarasi langsung dan individual dimungkinkan
Banyak nasabah yang belum memahami perbedaan jenis rekening atau manfaat investasi reksa dana. Dalam percakapan tatap muka, petugas bank dapat menjelaskan manfaat, risiko, serta syarat dan ketentuan dengan jelas dan mudah dipahami.
Kepercayaan dibangun
Kepercayaan adalah fondasi perbankan. Melalui kontak personal, karyawan dapat menunjukkan kompetensi, keandalan, dan fokus tulus kepada pelanggan.
Loyalitas pelanggan ditingkatkan
Hubungan personal seringkali menghasilkan loyalitas yang lebih besar. Nasabah yang merasa dilayani dengan baik akan tetap loyal kepada bank dan merekomendasikannya kepada orang lain.
Langkah-langkah Untuk Strategi Penjualan Pribadi yang Efektif
Persiapan dan pengetahuan produk
Sebelum bertemu dengan pelanggan, tenaga penjualan harus memiliki pemahaman yang komprehensif tentang produk, termasuk manfaat, risiko, ketentuan, dan tren pasar. Persiapan yang baik menunjukkan profesionalisme dan membangun kepercayaan.
Analisis dan segmentasi kelompok sasaran
Setiap produk perbankan memiliki target audiens yang berbeda-beda. Analisis target audiens yang jelas akan menghemat waktu dan meningkatkan tingkat keberhasilan.
Wawancara dan presentasi individu
Percakapan harus disesuaikan dengan kebutuhan dan kepribadian pelanggan. Tenaga penjualan harus menanyakan tujuan keuangan dan potensi kekhawatiran pelanggan, serta menyajikan solusi yang tepat dengan bahasa yang sederhana dan mudah dipahami.
Tangani keberatan secara profesional
Banyak pelanggan awalnya ragu, mengungkapkan kekhawatiran, atau membandingkan dengan penyedia lain. Staf penjualan harus merespons dengan tenang, objektif, dan empati. Contoh praktis atau testimoni dari pelanggan lain dapat membantu menghilangkan keraguan.
Penyelesaian penjualan (Penutupan)
Setelah pelanggan yakin, mereka harus didorong untuk menandatangani kontrak tanpa tekanan. Jika pelanggan masih ragu, tindak lanjut yang ramah melalui email atau telepon merupakan ide yang bagus.
Layanan Purnajual
Penjualan personal tidak berakhir dengan penandatanganan kontrak. Kontak rutin, informasi tentang penawaran baru, atau ucapan selamat ulang tahun sederhana dapat memperkuat loyalitas pelanggan dan menciptakan peluang untuk penjualan silang.
Faktor-faktor Keberhasilan Penjualan Personal di Sektor Perbankan
Empati dan mendengarkan secara aktif
Integritas dan Transparansi
Penampilan profesional
Gunakan teknologi
Kesimpulan
Meskipun transformasi digital, penjualan personal tetap menjadi alat yang sangat penting dalam industri perbankan. Banyak nasabah masih menghargai nasihat personal, terutama ketika membuat keputusan keuangan yang kompleks. Oleh karena itu, bank yang memberikan pelatihan penjualan personal yang terarah kepada staf penjualan mereka memiliki keunggulan yang jelas.
